TUGAS REVIEW JURNAL

ANALISIS DAN PERANCANGAN ITSM DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3

Nama              :  Rina Ayuningtyas Putri

NPM               : 16112389

Kelas               : 4KA39

Matkul            : Analisis Kinerja Sistem

Dosen              : Maulana Malik Ibrahim

           

Jakarta

2015

ABSTRAK

IPDN sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat mengikuti perkembangan teknologi informasi (TI) untukmembangun sumber daya manusia yang berkualitas serta mensinergikan kekuatan sivitas akademika IPDN. Berdasarkan IT blueprint IPDN tahun 2015 – 2019, IPDN belum memisahkan antara tata kelola TI dari manajemen TI serta IPDN belum memiliki tata kelola TI dan manajemen TI yang memadai, hal tersebut semakin ditunjukkan nilai maturity level yang masih berada pada level 1-initial. Berdasarkan permasalahan tersebut, kemudian dilakukan analisis risiko dan analisis prioritas sehingga dilakukan perancangan manajemen terhadap dua proses dalam ITIL Versi 3 service operation yaitu manajemen insiden dan manajemen masalah. Hasil perancangan manajemen service operation ini adalah Standard OperatingProcedure (SOP) untuk manajemen insiden dan manajemen masalah. Dengan penelitian ini diharapkan dapat membantu IPDN dalam meningkatkan kapabilitas layanannya serta meningkatkan maturity level setidaknya menjadi level 3-defined.

1. Pendahuluan

Teknologi informasi (TI) saat ini sudah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi hampir semua organisasi perusahaan karena dipercaya dapat membantu meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses bisnis perusahaan, tak terkecuali perguruan tinggi [10]. Oleh karena itu, pemanfaatan teknologi informasi pada bidang layanan administrasi akademik di perguruan tinggi tentunya juga menjadi suatu kebutuhan, bukan hanya sekedar prestise atau lifestyle manajemen pendidikan tinggi modern. IPDN sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat mengikuti perkembangan teknologi informasi (TI) guna menunjang proses  tridharma perguruan tinggi, dan membangun sumber daya manusia yang berkualitas serta mensinergikan kekuatan sivitas akademika Institut Pemerintahan Dalam Negeri. Namun, IPDN belum memiliki tata kelola dan manajemen TI yang memadai khususnya yang terkait layanan TI dan dihadapkan juga pada permasalahan terbatasnya sumber daya manusia bidang TI yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI khususnya pada layanan akademik di IPDN. Sedangkan, penerapan TI tentunya tidak lepas dari permasalahan yang timbul pada tahap implementasi.  Dalam penelitian ini, fokus yang akan diambil yakni domain service operation, karena service operation lebih berfokus pada mengelola aktivitas harian serta penggunaan infrastruktur untuk penyampaian service [2]. Sehingga, untuk mencapai peningkatan kapabilitas layanan, meminimalisasi insiden dan masalah yang dalam aktivitas harian layanan akademik serta memastikan diperolehnya value bagi customer yakni sivitas akademik IPDN, maka diperlukan sebuah rancangan manajemen service operation pada layanan akademik Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) dengan menggunakan framework ITIL Versi 3. 

2. Landasan Teori 

2.1 IT Service Management (ITSM) 

IT Service Management adalah sebuah kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memberikan sebuah nilai (value) kepada pelanggan dalam bentuk sebuah layanan (service) [5]. 

2.2 ITILVersi 3 

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 adalah sebuah framework  yang paling diakui dalam pengelolaan sebuah layanan (IT Service Management). ITIL Versi 3 memiliki lima domain yaitu service strategy, service design, service transition, service operation dan continual sevice improvement. Untuk domain service operation memiliki lima proses di dalamnya yaitu event management, incident management, problem management, request fullfillment serta access management [5]. ITIL ini memiliki berbagai macam manfaat ketika diimplementasikan seperti menjamin kualitas dan standardisasi service, kepuasan pelanggan, return on investment, kontrol kontribusi finansial serta beberapa manfaat lainnya [4].

3. Metodologi Penelitian

3.1 Model Konseptual 

Model konseptual pada terbagi menjadi tiga bagian yaitu input, proses, dan output. Diperlukan beberapa input untuk merancang tata kelola service operation yaitu IT Blueprint, struktur organisasi serta dokumen  mengenai SIAKAD dan pengelolaan layanan atau tata kelola dan manajemen TI. Dari beberapa input tersebut dapat berguna dalam melakukan dua proses pada proses service operation yaitu proses perancangan incident management dan problem management. Hasilnya berupa dokumen SOP incident management dan SOP problem management. 

3.2 Sistematika Penelitian 

Tahap identifikasi dimulai dengan tahap perumusan masalah dan kemudian dilanjutkan dengan tahap penentuan tujuan penelitian yang dibatasi oleh batasan masalah. Lalu dilanjutkan dengan proses pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan kuesioner, studi pustaka ITIL Service Operation, IT Blueprint , jurnal dan dokumen lainnya  Tahap analisis dan perancangan, data dan informasi yang didapatkan kemudian dianalisis dan menghasilkan sebuah analisis kondisi saat ini dari layanan akademik / SIAKAD IPDN serta analisis tata kelola diperoleh dari IT Blueprint, di IPDN sendiri belum memisahkan antara tata kelola dan manajemen TI. Lalu, dilakukan analisis tingkat kematangan untuk mengetahui kondisi lebih rinci terkait service management dilanjutkan dengan analisis gap (kesenjangan) antara tingkat kematangan saat ini dengan tingkat kematangan yang diharapkan, lalu dilakukan analisis risiko terkait service operation kemudian dilakukan analisis prioritas. Dari analisis prioritas didapatkan dua proses utama yang perlu dirancang yaitu perancangan incident management dan perancangan problem management. Hasilnya berupa dokumen SOP incident management, SOP problem management . Tahap Kesimpulan dan Saran, merupakan tahap terakhir dalam aktivitas penelitian yang telah dilaksanakan. Pada tahap ini, proses yang harus dilakukan adalah melakukan pembuatan kesimpulan dan saran berdasarkan keseluruhan hasil penelitian yang telah dilakukan. 

    

4. Pengumpulan Pengolahan dan Analisis Data 

4.1 Analisis Kondisi Eksisting SIAKAD IPDN serta Tata Kelola dan Manajemen TI Berdasarkan Literatur  

Layanan akademik dalam hal ini Sistem Informasi Akademik (SIAKAD IPDN) dikembangkan menjadi portal akademik, merupakan sebuah sistem informasi yang berfungsi sebagai integrator informasi  akademik  yang  ada  di  berbagai  unit  akademik  (program  studi/fakultas dan bagian-bagian terkait)  sekaligus sebagai sarana komunikasi antar sivitas akademika kampus.SIAKAD  perlu pengembangan lebih lanjut dalam hal implementasi di lapangan,  pengembangan modul baru, integrasi dengan sistem silabus, nilai dan kuliah online, bugs fixing,  peningkatan user friendly, pemutakhiran konten data  dan integrasi dengan sistem pendukung serta isu – isu keamanan. Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa secara umum kondisi tata kelola dan manajemen teknologi informasi masih belum memadai, baik dari sisi pengambilan keputusan TI kritikal, struktur tata kelola sampai pada program tata kelola. IPDN belum memisahkan tata kelola TI dan manajemen TI secara jelas. IPDN telah menuyusun rencana program terkait tata kelola (manajemen TI) yang dimana salah satu program yang direncanakan terkait dengan proses pada ITIL service operation yaitu pembuatan standar, prosedur dan panduan untuk incident management (manajemen insiden TI) dan problem management (manajemen permasalahan TI) [3]. 

4.2  Analisis Tingkat Kematangan 

Assessment maturity level atau penilaian tingkat kematangan dilakukan untuk gambaran kondisi service management yang lebih mendetil tentang kapasitas organisasi terkait service management secara umum dan service operation secara khusus [6] [9]. Adapun tingkat pembobotan terdiri atas lima level, mengambil  PMF atau Process Maturity Framework yang yang dijelaskan pada ITIL Service Design edisi tahun 2011 [2]. Sehingga ketujuh penilaian yang telah dilakukan masing – masing memiliki level kematangan sebagai seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. Berdasarkan hasil kuesioner penilaian tingkat kematangan dapat diketahui bahwa ketujuh penilaian yang dilakukan masih berada level 1-initial. Berdasarkan kesepakatan dengan stakeholder dalam hal ini organisasi UPTIK diperoleh bahwa UPTIK berharap maturity level dapat ditingkatkan menjadi level 3- defined.   

4.3 Analisis Risiko Terkait Service Operation 

Jenis risiko serta respon action merujukdari penelitian tentang risk management model in ITIL pada tahun 2012 [7]. Risiko TI adalah kemungkinan terjadinya threat untuk mengeksploitasi vulnerability yang ada pada aset (proses, data/informasi, infrastruktur, aplikasi serta organisasi dan sumber daya manusia) dan menghasilkan dampak negatif terhadap organisasi [8]. Sedangkan parameter untuk nilai kemungkinan (likehood) terhadap munculnya suatu risiko didasarkan antara hubungan threat (likehood of occurance) yang artinya kemungkinan terjadinya ancaman itu sendiri dengan vulnerability (ease of exploitation) yang artinya kemudahan ancaman itu terjadi dilihat dari dilaksanakan atau tidak kontrol atau aksi respon terhadap risiko yang mungkin terjadi [1]. Hubungan antara threat dan vulnerability dapat menentukan likehood value, kemudian likehood value akan dihubungkan dengan nilai aset / dampak sehingga didapatkan nilai risiko. Aset yang dihitung ialah aset yang terkait dengan layanan akademik serta pengelolaan layanan TI di IPDN. Aset yang dinilai adalah aset yang terkait pengelolaan layanan TI dan layanan akademik (Sistem Informasi Akademik IPDN), penilaian dampak aset juga dinilai dari dampaknya terhadap core function atau supporting function di IPDN. Pengelolaan layanan TI di IPDN merupakan supporting function tapi SIAKAD merupakan sebuah aset yang terkait dengan core function IPDN sehingga nilai asetnya besar [3]. Setelah assessment dilakukan diperoleh hasil analisis risiko terkait service operation dapat dilihat pada Tabel 1. 

Hasil yang menunjukkan risiko terkait problem management lalu risiko yang terkait dengan incident management dan event managemen tmerupakan risiko yang paling besar.

  

5.  Perancangan 

5.1 Perancangan Standard Operating Procedure (SOP) untuk manajemen insiden dan manajemen masalah 

Untuk melakukan perancangan Standard Operating Procedure (SOP) terlebih dahulu dilakukan pengambilan informasi atau penelaahan dokumen terkait tata kelola TI di IPDN seperti struktur organisasi UPTIK serta studi literatur framework ITIL Versi 3 lalu melakukan studi jurnal dan literatur lain yang berkaitan dengan pembuatan SOP. SOP ini kemudian akan diverifikasi dan divalidasi oleh pihak UPTIK IPDN.  

6. Kesimpulan 

Penelitian ini menghasilkan dan mengusulkan dua Standard Operating Procedure (SOP) untuk manajemen insiden  dan manajemen masalah. IPDN perlu megimplementasikan semua rekomendasi yang diberikan untuk meningkatkan kapabilitas layanandan target tingkat kematangan yakni level 3- defined dapat terpenuhi.  

DAFTAR PUSTAKA

[1]BSI.2008.BS ISO/IEC 27005-2008. [2] HM Government.2011.ITIL ® Service Design 2011 Edition. United Kingdom:TSO. [3] IT Blueprint IPDN Tahun 2015 – 2019. [4] Marrone, M., & Kolbe, L.M .2010. ITIL and The Creation Of Benefits: An Empirical Study On Benefits, Challenges And Processes.Journal 18th European Conference on Information Systems.  [5] Office of Government.,2007.Introduction to ITIL Service Lifecycle. United Kingdom:TSO. [6] Radmanesh,S., Nakhaei, S., Nabhani., P.2015.The Evaluation of Effective Elements in InformationTechnology Service Operation Based on ITIL Framework (Case Study: South Pars Gas Complex). Joint International Conference of Management, Knowledge and Learning (MakeLearn) and Technology, Innovation and Industrial Management (TIIM). [7] Real-Vilarinho,Sarah.2012.Risk Management Model in ITIL.Dissertation,Degree of Master of Information Systems and Computer Engineering, Universidade Téchnica De Lisboa. [8]

Referensi:

http://scholar.google.com/scholar?q=jurnal++ITIL&btnG=&hl=en&as_sdt=0%2C5&as_vis=1

LAYANAN TELEMATIKA

Layanan Telematika merupakan  layanan dial up ke Internet maupun semua jenis jaringan yang didasarkan pada sistem telekomunikasi untuk mengirimkan data. Internet sendiri merupakan salah satu contoh telematika. Layanan-layanan yang terdapat pada telematika adalah :

1. Layanan Informatika di Bidang Informasi

Pada hakikatnya, penggunaan telematika dan aliran informasi harus berjalan sinkron dan penggunaanya harus ditujukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, termasuk pemberantasan kemiksinan dan kesenjangan, serta meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Selain itu, teknologi telematika juga harus diarahkan untuk menjembatani kesenjangan politik dan budaya serta meningkatkan keharmonisan di kalangan masyarakat. Salah satu fasilitas bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi yaitu melalui internet dan telefon. Ada baiknya bila fasilitas publik untuk mendapatkan informasi terus dikembangkan, seperti warnet dan wartel. Warung Telekomunikasi dan Warung Internet ini secara berkelanjutan memperluas jangkauan pelayanan telepon dan internet, baik di daerah kota maupun desa, bagi pelanggan yang tidak memiliki akses sendiri di tempat tinggal atau di tempat kerjanya. Oleh karena itu langkah-langkah lebih lanjut untuk mendorong pertumbuhan jangkauan dan kandungan informasi pelayanan publik, memperluas pelayanan kesehatan dan pendidikan, mengembangkan sentra-sentra pelayanan masyarakat perkotaan dan pedesaan, serta menyediakan layanan “e-commerce” bagi usaha kecil dan menengah, sangat diperlukan. Dengan demikian akan terbentuk Balai-balai Informasi. Untuk melayani lokasi-lokasi yang tidak terjangkau oleh masyarakat.

contoh layanan informasi :

a.    Navigation assistant (real-time traffic information)

b.    Weather, stock information

c.    Entertainment and M-Commerce

2. Layanan Keamanan

Layanan keamanan merupakan layanan yang menyediakanan keamananinformasi dan data. layanan terdiri dari enkripsi, penggunaan protocol, penentuan akses control dan auditin.
layanan keamanan memberikan fasilitas yang berfungsi untuk memantau dan memberikan informasi bila ada sesuatu yang berjalan atau beroperasi tidak seharusnya. dengan kata lain layanan ini sangat penting untuk menjaga agar suatu data dalam jaringan tidak mudah terhapus atau hilang. Kelebihan dari layanan ini adalah dapat mengurangi tingkat pencurian dan kejahatan.

contoh layanan keamanan yaitu:

a. navigation assistant

b. weather,stock information

c. entertainment and M-commerce.

d. penggunaan Firewall dan Antivirus

3. Layanan Context Aware dan Event-Based Context-awareness

Layanan Context Aware dan Event-Based Context-awareness merupakan kemampuan layanan network untuk mengetahui berbagai konteks, yaitu kumpulan parameter yang relevan dari pengguna (user) dan penggunaan network itu, serta memberikan layanan yang sesuai dengan parameter-parameter itu. Beberapa konteks yang dapat digunakan antara lain lokasi user, data dasar user, berbagai preferensi user, jenis dan kemampuan terminal yang digunakan user. Tiga hal yang menjadi perhatian sistem context-aware menurut Albrecht Schmidt, yaitu:

a. The acquisition of context

Hal ini berkaitan dengan pemilihan konteks dan bagaimana cara memperoleh konteks yang diinginkan, sebagai contoh : pemilihan konteks lokasi, dengan penggunaan suatu sensor lokasi tertentu (misalnya: GPS) untuk melihat situasi atau posisi suatu lokasi tersebut.

b. The abstraction and understanding of context. Pemahaman terhadap bagaimana cara konteks yang dipilih berhubungan dengan kondisi nyata, bagaimana informasi yang dimiliki suatu konteks dapat membantu meningkatkan kinerja aplikasi, dan bagaimana tanggapan sistem dan cara kerja terhadap inputan dalam suatu konteks.

c. Application behaviour based on the recognized context. Terakhir, dua hal yang paling penting adalah bagaimana pengguna dapat memahami sistem dan tingkah lakunya yang sesuai dengan konteks yang dimilikinya serta bagaimana caranya memberikan kontrol penuh kepada pengguna terhadap sistem.

4. Layanan Perbaikan Sumber (Resource Discovery Service)

Resource Discovery Service (RDS) adalah sebuah layanan yang berfungsi untuk penemuan layanan utilitas yang diperlukan.  RDS juga berfungsi dalam pengindeksan lokasi layanan utilitas untuk mempercepat kecepatan penemuan.

Layanan perbaikan sumber yang dimaksud adalah layanan perbaikan dalam sumber daya manusia (SDM). SDM telematika adalah orang yang melakukan aktivitas yang berhubungan dengan telekomunikasi, media, dan informatika sebagai pengelola, pengembang, pendidik, dan pengguna di lingkungan pemerintah, dunia usaha, lembaga pendidikan, dan masyarakat pada umunya. Konsep pengembangan sumber daya manusia di bidang telematika ditujukan untuk meningkatkan kualitas, kuantitas dan pendayagunaan SDM telematika dengan tujuan untuk mengatasi kesenjangan digital, kesenjangan informasi dan meningkatkan kemandirian masyarakat dalam pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi secara efektif dan optimal.

Kebutuhan akan SDM dapat dilihat dari bidang ekonomi dan bidang politik, yaitu :

1.    Dilihat dari bidang ekonomi

Pengembangan telematika ditujukan untuk peningkatan kapasitas ekonomi, berupa peningkatan kapasitas industry produk barang dan jasa.

2.    Dilihat dari bidang politik

Bagaimana telematika memberikan kontribusi pada pelayanan public sehingga menghasilkan dukungan politik.

Dari kedua bidang tersebut diatas kebutuhan terhadap telematika akan dilihat dari dua aspek, yaitu :

1. Pengembangan peningkatan kapasitas industry.

2. Pengembangan layana publik.

Sasaran utama dalam upaya pengembangan SDM telematika yaitu sebagai berikut :

a)    Peningkatan kinerja layanan public yang memberikan akses yang luas terhadap peningkatan kecerdasan masyarakat, pengembangan demokrasi dan transparasi sebagai katalisator pembangaunan.

b)   Literasi masyarakat di bidang teknologi telematika yang terutama ditujukan kepada old generator dan today generation sebagai peningkatan, dikemukakan oleh Tapscott.

Kelebihan layanan telematika:

a.    Pada layanan telematika dibidang informasi, masyarakat khususnya kalangan menengah kebawah dapat merasakan pemerataan teknologi dan bagi pelajarnya dapat memberikan wawasan yang lebih untuk menunjang studi mereka.

b.    Pada layanan telematika di bidang keamanan, masyarakat pada umumnya dapat merasa lebih aman karena jika terjadi sesuatu yang diinginkan, mereka dapat langsung menghubungi pihak berwajib dengan teknologi yang ada.

c.    Pada layanan context aware dan event-base, dengan ini pengguna dapat hak privasi yang lebih tanpa harus melakukan banyak/otomatis sistem yang telah mengatur agar pengguna tidak diganggu dalam waktu yang diinginkan pengguna.

d.   Pada layanan perbaikan sumber, tiap orang dapat bantuan lebih dalam yellow pages untuk mencari alamat/nomor telepon suatu instansi.

Kekurangan layanan telematika:

a.    Pada layanan telematika bidang informasi, jika perhatian kepada mereka yang kurangnya informasi dari kebebasan akses yang mereka lakukan, akan berdampak buruk yang disebabkan pihak yang tidak bertanggung jawab.

b.    Pada layanan telematika dibidang keamanan, keamanan ini juga berdampak buruk jika ada oknum/hacker yang berniat jahat untuk membobol suatu sistem keamanan.

c.    Pada layanan context aware dan event-base, pengguna tidak tahu/akan terlambat mengetahui jika ada panggilan penting saat ia tidak ingin diganggu, seperti tidak tahu kalau anaknya masuk rumah sakit ketika sedang rapat.

d.   Pada layanan perbaikan sumber, tidak mudah mencari/tidak cepat karena yellow pages masih dalam bentuk buku. Jadi ketika ingin mencari informasi maka harus mencarinya secara manual dengan membaca indeksnya.

Saran:

Kemajuan sebuah layanan system telematika sudah sampai pada aspek – aspek yang dapat dimengerti oleh masyarakat . oleh karena itu, Perkembangan telematika dalam semua bidang mempunya kelebihan dan kekuranganya . untuk memaksimalkan penggunaan , kita sebagai pengguna dan pemerintah sebagai penyedia wadah harus sama-sama bekerja sama untuk menghindari hal yang buruk di media internet. Sebaiknya kita bijak dalam menggunakan pemanfaatan pada sebuah layanan system telematika.

Sumber :

https://adji14.wordpress.com/2012/11/02/layanan-telematika/

http://oetaribudhi.blogspot.co.id/2014/11/layanan-telematika.html